21年电信职业技能鉴定历年真题解析6节

发布时间:2021-08-27
21年电信职业技能鉴定历年真题解析6节

21年电信职业技能鉴定历年真题解析6节 第1节


WIFI是基于点分的无线系统()

此题为判断题(对,错)。

答案:错


帧中继技术在保持了分组交换技术的灵活及较低费用的同时,缩短了传输时延,提高了传输速率。()

此题为判断题(对,错)。

参考答案:正确


IP层负责转发和路由功能:根据分组的目的IP地址,将分组从源端转发到目的地。()

此题为判断题(对,错)。

参考答案:正确


客户关系管理是一种基于数据库的管理系统。()

此题为判断题(对,错)。

正确答案:√


北京市的邮政编码是()。

A.100071

B.100000

C.100010

D.200000

正确答案:B


判断混线障碍时,如果混线电阻与回路阻值相同时,应为()。

A、半混线

B、全混线

C、话机未扣好

D、正在通话

参考答案:C


以下哪条不符合电话转接处理原则?

A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时,可提交给班长处理或请求帮助;

B.若遇客户要求电话转接,应问清客户转接电话的原因,如礼貌地询问客户:“请问,能告诉我是关于什么事吗?”若遇因业务处理确需转接的电话,客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。

C.在进行电话转接前,客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人, 如果客服代表能够接通转接目的方本人,则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由,然后再有礼貌地向客户道再见。

D.如果接转目的方为IVR自助服务,客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。

E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

正确答案:DE


差异性是指服务产品的构成成分及其()经常变化,很难统一界定。

A、服务水平

B、满意水平

C、质量水平

D、需求水平

参考答案:C


()的缺点是风险性大。如果销售量达不到预期水平,企业就会出现严重亏损的局面。

A、心理定价

B、渗透定价

C、折扣定价

D、推广折让

参考答案:B


21年电信职业技能鉴定历年真题解析6节 第2节


营业厅人员应严格执行档案管理制度,对于档案管理描述正确的是()。

A.对于已经超过保存期限的各类业务表单,可以由营业厅清理、集中后进行销毁

B.各种工作单和业务登记单(函),保存五年

C.每季度将客户退款凭证按日期顺序整理归档

D.对于超过保存期限,但涉及未决诉讼和其他纠纷的客户档案,不得销毁,应单独保存至争议事项完结时为止

E.涉及产权的档案、与客户签订的协议合同、客户记录卡、外国客户资料,长期保存。有效期已终止的客户协议合同和更换下来的旧客户记录卡,继续保存五年。

正确答案:BDE


客户末端端接方式可选择()进行。

A.活动式插座

B.地插座

C.明线接线盒方式

D.墙壁插座

正确答案:


用比较法测试远近端串音衰减,准确度高,操作方便,应用比较普遍。()

此题为判断题(对,错)。

参考答案:正确


经济因素是影响电信客户购买行为的直接因素,它主要包括消费者收入、电信产品的价格及效用等。

此题为判断题(对,错)。

正确答案:√


交流是电流或电压、电动势的大小和方向都随时间周而复始地变化,亦称为交变电流。

此题为判断题(对,错)。

正确答案:√


帧中继接入设备的发端及收端都要进行CRC校验的计算;如果结果不一致,则丢弃该帧;如果需要重新发送,则由高层协议来处理。

此题为判断题(对,错)。

正确答案:√


软心肠型顾客极端重视销售的商品本身,对产品百般挑剔。()

此题为判断题(对,错)。

参考答案:错误


对于企业来说,应将公共关系的事务全部交给公共关系部门来做。()

此题为判断题(对,错)。

参考答案:错


为保证用户通话质量,交换机需向用户交换机提供足够大的交流电流。()

此题为判断题(对,错)。

参考答案:错误


21年电信职业技能鉴定历年真题解析6节 第3节


ADSL业务实际的线路速率受()因素影响。

A.线路长度

B.线径

C.干扰

D.布线情况

正确答案:ABCD


打领带的时候,只要把衬衫领口的钮扣扣好就行。

此题为判断题(对,错)。

正确答案:×


高清IPTV是以电信高速宽带网络为传输通道,通过高清机顶盒接收、高清电视机播放,为您提供比现有标清节目清晰度高()倍以上的视频内容,让您感受真正无与伦比的视听震撼。

A.2

B.3

C.4

D.8

正确答案:C


销售人员可以选择那些具有较大可能购买的顾客进行销售,并事先对潜在顾客作一番研究,拟定具体的销售方案,因而销售的成功率较高,这是人员销售的()。

A、长远性

B、完整性

C、选择性

D、灵活性

参考答案:C


在停机前提醒通知服务中,对后付费客户,在()信用额度前或欠费停机前提供提醒通知。

A、达到

B、超过

C、接近

D、临近

参考答案:B


正确的10010客服热线的服务指标是()。

A.系统接通率≥99%

B.普通客户服务水平:20秒内人工接通率≥70%

C.客户回访:对新入网客户一周内进行回访

D.客服代表服务规范,业务知识熟练,客服代表业务技能水平可在三级或以下

E.7×24小时服务

正确答案:ACDE


对电信企业来说,选用的细分标准越多,相应的子市场就越少,每一子市场的容量相应就越大。

此题为判断题(对,错)。

正确答案:×


机顶盒接口中CVBS或VIDEO代表什么接口?()

A.音频输出接口

B.高清输出接口

C.复合视频输出接口

D.S端子输出接口

答案:C


按照距离划分计算机网络不包括()。

A、局域网

B、城域网

C、广域网

D、广播式网

参考答案:D


21年电信职业技能鉴定历年真题解析6节 第4节


单相整流电路分为()等。

A.半波整流

B.全波整流

C.桥式整流

D.倍压整流电路

正确答案:ABCD


面向内部的管理流程包括哪些子流程()。

A.核实流程

B.运营管理流程

C.服务实现流程

D.知识管理流程

E.投诉处理流程

正确答案:BD


长途交换中心及长途交换中心之间的长途电路属子集团网部分。()

此题为判断题(对,错)。

参考答案:错误


ADSL最大上行速率是多少()。

A.4M

B.2M

C.1M

D.0.5M

正确答案:C


帧中继仅完成OSI物理层和链路层核心层的功能,将流量控制、纠错等留给智能终端去完成。

此题为判断题(对,错)。

正确答案:√


在TCP/IP协议簇中,()协议属于网络层的无连接协议。

A.IP

B.SMTP

C.SNMP

D.TCP

正确答案:A


近几年来电话普及度不断提高其原因是由于()的变化。

A、人口环境

B、经济环境

C、政治经济环境

D、技术环境

参考答案:B


销售者不得销售国家明令()并停止销售的产品和失效、变质的产品。销售者销售的产品的标识应当符合《产品质量法》的规定。

A、允许

B、销售

C、准许

D、淘汰

参考答案:D


帧中继网络拥塞时,网路的任务是识别拥塞的状态及设置前向拥塞告知比特FECN,当接收端帧中继接入设备发现FECN比特被置位后,必须在向发端发送的帧中将BECN置位。

此题为判断题(对,错)。

正确答案:√


21年电信职业技能鉴定历年真题解析6节 第5节


交换机的处理能力用()来表示。

A.话务量

B.话无强度

C.BHCA

D.爱尔兰

正确答案:C


2009年1月7日,工业和信息化部向中国联通颁发了一张3G牌照,是什么牌照()。

A.WCDMA

B.CDMA2000

C.TD-SCDMA

D.GSM

正确答案:A


流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程,它通常涉及()。

A.三个步骤

B.四个步骤

C.五个步骤

D.六个步骤

正确答案:B


分组交换网的网间互联信令规程是()。

A.X.21

B.X.25

C.X.28

D.X.75

正确答案:B


服务营销的核心是()。

A、促进产品销售

B、提高效益

C、开拓市场

D、顾客满意

参考答案:D


固定电话同振业务可以按照用户事先设定的振铃转接方式振响登记的多个终端。()

此题为判断题(对,错)。

参考答案:正确


推销的支柱是()。

A.工厂

B.客户需求和欲望

C.产品导向

D.推销和赢利

正确答案:ACD


企业在行业中所处的地位可具体分为哪几种类型()

A.市场领导者

B.挑战者

C.市场追随者

D.拾漏补遗者

正确答案:ABCD


调查报告包括标题、主体两部分。()

此题为判断题(对,错)。

参考答案:错误


21年电信职业技能鉴定历年真题解析6节 第6节


电信职业道德体现了电信通信()的服务方针。

A.准确

B.迅速

C.方便

D.安全

正确答案:ABCD


在接待客户时要做到着装整齐、仪表大方、服务热情、和蔼可亲,服务场所要整齐清洁,使客户对企业产生()、信赖感。

A、亲切感

B、安全感

C、可靠感

D、满足感

参考答案:A


打电话时的语言比平时更要言简意赅,要热情,说话要充满笑意。()

此题为判断题(对,错)。

参考答案:正确


我省和铁塔公司约定包干的费用包括()。

A、电费

B、电力引入费

C、发电费

D、新增站址场地费

参考答案:D


双稳态触发器是()耦合双稳态电路。

A、集—发射极

B、集—基极

C、基—发射极

D、基极—基极

参考答案:B


在WINDOWS XP系统中NTFS文件系统支持文件加密。

此题为判断题(对,错)。

正确答案:√


电池的混联指将单个电池的正极与负极分别接起来的方式。()

此题为判断题(对,错)。

参考答案:错误


每个消费者在电信市场上购买电信产品时,总是希望在有限收入范围内,花费合理的代价得到最大的满足感。

此题为判断题(对,错)。

正确答案:√


()是指在接到顾客购买信号后,用明确的语言向顾客直接提出购买建议,以求适时成交的方法。

A、接近成交法

B、局部成交法

C、假定成交法

D、选择成交法

参考答案:A